¿Qué es una pregunta?
Una pregunta puede ser bien una expresión lingüística utilizada para realizar una solicitud de información, o el pedido mismo realizado por dicha expresión. La información solicitada puede ser provista mediante una respuesta. Todas las preguntas tienen como finalidad la gestión de conocimiento hacia algún tipo de medio, si bien es cierto, no todas las preguntas hechas por el hombre tienen una respuesta concreta, en ciertos casos la pregunta se vuelve una iniciativa por saberes a desarrollar, innovar y descubrir.
Las preguntas por lo general son realizadas o formuladas utilizando oraciones interrogativas.
Sin embargo las mismas también pueden ser formuladas mediante oraciones imperativas, que incluyen una interrogativa subordinada como por ejemplo: «Dime cuanto es dos más dos»; en forma de conversación, algunas expresiones, tales como «¿Podrías alcanzarme la sal?», si bien tienen la forma gramática de preguntas en realidad hacen las veces de pedidos de acción, no de respuestas..
El éxito en ventas comienza con la habilidad de hacer las preguntas correctas y escuchar (de verdad) las respuestas. Algunos vendedores fallan al no saber exactamente qué preguntar, mientras que otros hacen las preguntas correctas, pero no escuchan. La esencia del vendedor es identificar oportunidades con base en lo que es relevante para el cliente y lo que necesita, para de esa manera enfocar su presentación, argumentos y diferenciales en las cosas que tienen sentido para el cliente y no en aspectos triviales que no extraen la esencia de oferta de valor.
Esto no significa que las preguntas de los clientes no sean importantes. Sin embargo, con mucha frecuencia, dado que los clientes no son expertos en su producto/servicio, es muy probable que no le hagan las preguntas importantes y por ende, no visualicen todo el valor que usted o su negocio le podrían generar.
TIPOS de PREGUNTAS
Dentro de una buena estrategia comercial, podemos encontrar la entrevista de ventas, la cual requiere de actitudes, habilidades y conocimientos especializados por parte de los vendedores, para realizar análisis de manera rápida y oportuna, en base a la información obtenida en la entrevista de ventas.
En un proceso de venta, es de vital importancia identificar las necesidades subyacentes del comprador, para ello se desglosan los 6 tipos de preguntas clave dentro de la entrevista de ventas:
- Preguntas abiertas: Inician con un pronombre o adverbio interrogativo: dónde, cómo, quién, cuál, qué, por qué, cuándo; este tipo de preguntas provocan que cliente revele su experiencia, pensamientos, y necesidades en profundidad. Las preguntas abiertas son aquellas que no se pueden contestar con un simple SÍ o NO.
- Preguntas cerradas: Comienzan normalmente con un verbo y limitan las respuestas a “sí”, “no” o “tal vez”; es recomendable evitarlas al inicio de la entrevista, ya que se obtiene poca información, son útiles para dar seguimiento a la misma.
- Preguntas alternativas: Ofrecen al cliente la posibilidad de responder únicamente mediante la elección de las opciones presentadas, llevando una respuesta implícita en su enunciación.
- Preguntas generalizadas: Facilitan la respuesta del cliente centrándose en la solicitud de opinión del cliente, ubicándolo en el rol o posición de representante de familia, sector, empresa, profesión, etc., en lugar de preguntar de manera directa sobre algún punto en particular de su persona.
- Preguntas boomerang: Repiten a modo de interrogación algún aspecto de lo dicho por el cliente; sirve para revelar razones ocultas detrás de alguna negativa u objeción.
- Preguntas incorrectas: Preguntas trilladas y de cajón que debe evitar. Son tan genéricas e impersonales que indisponen, hacen lucir al vendedor muy poco profesional y hacen sentir al cliente manipulado.
Consejos para formular tus preguntas para vender
Estos son algunos consejos que puedes aplicar tanto a la hora de hacer preguntas abiertas para vender como de interactuar con el prospecto:
- Haz que el cliente sienta que te importa: los usuarios también quieren que les escuches y sentirse comprendidos.
- Identifica sus problemas y necesidades: no asumas que comprendes las carencias de tu cliente, haz todas las preguntas que sean necesarias para identificar sus problemas reales, llegando a la raíz de sus dudas.
- Habla su idioma: ajusta el uso del vocabulario técnico a cada interlocutor. Por ejemplo, si hablas con un experto en un área o sector, háblale su jerga, y si es un novicio, utiliza un lenguaje más estandarizado.
- Reduce la amplitud de tus preguntas progresivamente: comienza con un campo de discusión más amplio y ve acotando y trabajando las preguntas para llegar a respuestas más concretas.
- Deja que hable: parece obvio, pero a veces escuchar a nuestros clientes se nos pasa por alto. No olvides que la razón del éxito de las preguntas para vender es que permiten conocer al cliente e identificar las soluciones que mejor se adapten a él.
- Averigua si tiene alguna pregunta u objeción y respóndela: si estás explicando algo complejo, detente regularmente para comprobar si tu cliente tiene alguna duda.
- Analiza sus respuestas y aprende de la experiencia: contar con un buen sistema de reportes es primordial para recopilar toda la información clave de tus clientes.
En el podcast de hoy explicamos en detalle lo comentado arriba y damos ejemplos y diferentes tipos dentro de cada uno de los apartados. Escucha el podcast y descubrirás muchos consejos importantes.
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