Coooomienza la segunda temporadaaaaaa….. Y vamos a empezar por la experiencia del cliente.
La estrategia customer experience o de experiencia de cliente se ha convertido hoy en día en el auténtico diferenciador entre las empresas y en una pieza clave del customer centricity.
Representa la única ventaja competitiva, porque la mayoría de las ventajas racionales básicas que ofrecen las empresas, el cliente ya las da por hechas. Además cada vez hay menos diferencia entre los competidores. Si tu estrategia es de calidad habrá alguien que dará alta calidad, si es de precio bajo pues habrá alguien que compita a precio y así con todo. Es por ello muy importante diferenciarse mediante la experiencia del cliente.
Customer Experience o Experiencia de Cliente es la percepción que un cliente tiene de todas las interacciones que mantiene con una marca.
En consecuencia, las interacciones pueden producirse en diferentes puntos de la transacción comercial. Cuando te informas del producto, en el momento de asesoramiento, durante el proceso de compra, en el uso del producto o servicio, el servicio postventa o cuando decide darse de baja del servicio. La experiencia del cliente es la percepción global que tiene este de todos esos contactos a lo largo del customer Journey.
Puedes escucharlo de nuevo en el episodio 37 Customer Journey.
Al tratarse de percepciones emocionales, es subjetivo lo que cada usuario siente, pero acabará generando una opinión que se transformará en un comportamiento. Para evitar la variabilidad de percepciones en el cliente, lo mejor es tratar de ofrecer una experiencia consistente y siempre de la misma manera.
Es por eso muy importante que escuches el capítulo entero pues damos pistas, pautas, consejos y algún ejemplo interesante…
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